Percepción de los consumidores sobre la calidad del producto y del servicio en Food Trucks de Quillacollo
Abstract
This study evaluated consumers’ perceptions of product and service quality in food trucks in Quillacollo, identifying the key factors that influence their satisfaction. The research employed a descriptive design and was conducted through surveys administered to 152 consumers, using purposive and convenience sampling.
The demographic results indicate that young adults (18–29 years) constitute the main consumer group, representing 54% of the sample. Regarding consumer behavior, 33% reported visiting food trucks once per week, while the most relevant factors for customers were affordable prices (35%) and food taste (32%).
The perception of product quality is generally high; 86.1% of respondents reported being satisfied or very satisfied with taste, and 75.6% expressed satisfaction with food presentation. Nevertheless, cleanliness and hygiene emerged as the areas with the greatest demand for improvement (26%), followed by service speed (24%). Despite these challenges, 86% of respondents stated that the overall experience met their expectations, and 88.9% indicated they would recommend food trucks. These findings suggest a high level of overall satisfaction and highlight the growth potential of this type of business.
Keywords: perception, quality, satisfaction.
Resumen
Este estudio evaluó la percepción de los consumidores sobre la calidad del producto y servicio en los food trucks de Quillacollo, identificando los factores clave que influyen en su satisfacción. La investigación es de tipo descriptivo y se realizó mediante encuestas a 152 consumidores, utilizando un muestreo intencional y por conveniencia.
Los resultados demográficos muestran que los jóvenes adultos (18–29 años) son el grupo principal de consumidores (54%). En cuanto al comportamiento, el 33% visita los food trucks una vez a la semana; los factores más importantes son los precios accesibles (35%) y el sabor de la comida (32%).
La percepción de la calidad del producto es alta: 86.1% está satisfecho o muy satisfecho con el sabor y 75.6% con la presentación. Las áreas con mayor demanda de mejora son la limpieza e higiene (26%) y la rapidez del servicio (24%). Pese a ello, el 86% indicó que la experiencia cumplió sus expectativas y el 88.9% recomendaría los food trucks. Estos hallazgos sugieren un alto nivel de satisfacción y un potencial de crecimiento.
Palabras clave: Percepción, calidad, satisfacción.
Introducción
Los food trucks han transformado el panorama gastronómico mundial, adaptándose a las nuevas exigencias de los consumidores que buscan alternativas rápidas, accesibles y variadas. Un food truck es definido como “un restaurante rodante que busca ofrecer un tipo de comida específica a segmentos de mercado también específicos, que se encuentren localizados en lugares donde normalmente un restaurante tradicional se le dificulta acceder” (Cuevas, 2014, p. 159). Este modelo de negocio móvil ha experimentado un auge significativo (García et al., 2019; Villafranco, 2014). En Latinoamérica, han ganado popularidad por su capacidad de ofrecer productos innovadores a precios competitivos (Santacruz et al., 2016).
La experiencia gastronómica en food trucks está influenciada por factores tangibles e intangibles que determinan la percepción de los consumidores, como la calidad del producto (sabor, frescura y presentación) y del servicio (amabilidad, rapidez y limpieza), así como el cumplimiento de expectativas (Villanueva, 2021). Según Kotler y Keller (2016), la satisfacción del cliente resulta de comparar expectativas con desempeño percibido.
Diversos estudios han abordado la satisfacción del cliente en servicios de alimentos (Zárraga Cano et al., 2018; Merlo, 2021; Silva-Treviño et al., 2021). En Bolivia, los inicios del negocio se sitúan aproximadamente en 2015 en Santa Cruz y 2018 en El Alto (Bolivia Emprende, 2018; Mamani, 2024). En Cochabamba, ASOCARCCO reúne a 230 carros afiliados y se espera una normativa municipal (Opinión, 2024). En Quillacollo, los food trucks han surgido como alternativa a restaurantes y mercados, concentrándose frente al Estadio con 15–17 unidades y oferta variada (hamburguesas, chaufa, tallarín con pollo, tacos).
El objetivo del estudio es evaluar la percepción de los consumidores sobre la calidad del producto y del servicio en los food trucks de Quillacollo, identificando factores clave que influyen en su satisfacción.
Método
El estudio es de tipo descriptivo. La población estuvo compuesta por consumidores; la muestra fue de 152 participantes mediante muestreo intencional por conveniencia. Se aplicó una encuesta de cuatro dimensiones con escala de 1 (Muy insatisfecho) a 5 (Muy satisfecho); fue revisada por dos expertos e incluyó datos demográficos (edad, ocupación, ingresos).
- Percepción de calidad del producto: sabor, presentación, relación calidad-precio, variedad del menú, ingredientes frescos.
- Percepción del servicio: rapidez, amabilidad, limpieza e higiene, accesibilidad, ubicación/horarios.
- Expectativa vs. experiencia: satisfacción general y congruencia expectativa/experiencia.
- Comportamiento del consumidor: frecuencia de visitas, motivaciones y disposición a recomendar.
La recolección se realizó durante una semana, de forma presencial frente al Estadio de Quillacollo en horario nocturno. Se capacitó a encuestadores y se aseguró confidencialidad y voluntariedad.
Resultados
Datos demográficos
El grupo de Jóvenes Adultos (18–29 años) representó el 54% de la muestra; Adultos Jóvenes (30–39) 17%; Adultos de Mediana Edad (40–54) 13%; Adolescentes (12–17) 11%; Adultos Mayores (55–70) 5%.
En ocupación: Estudiantes 45% (69), Empleados 24% (36), Independientes 27% (41), y otros (Ama de Casa 2%, Internista 1%, Jubilado 1%).
Comportamiento del consumidor
| Respuestas | f | % |
|---|---|---|
| Más de una vez por semana | 23 | 15 |
| Una vez a la semana | 50 | 33 |
| Una vez al mes | 40 | 26 |
| Rara vez | 39 | 26 |
| TOTAL | 152 | 100 |
Motivaciones principales: precios accesibles (35%) y comida deliciosa (32%); luego innovación en el menú (17%) y ambiente agradable (9%).
| Respuestas | f | % |
|---|---|---|
| Comida deliciosa | 55 | 32 |
| Precios accesibles | 61 | 35 |
| Ambiente agradable | 15 | 9 |
| Innovación en el menú | 29 | 17 |
| Variedad de comidas | 3 | 2 |
| Accesible | 2 | 1 |
| Comida rápida | 2 | 1 |
| Servicio | 2 | 1 |
| Ubicación | 1 | 1 |
| Tiempo | 1 | 1 |
| Otros motivos | 2 | 1 |
| TOTAL | 173 | 100 |
Percepción de calidad del producto
| Ítem / Escala | Sabor | Presentación | Calidad-Precio | Variedad | Ingredientes |
|---|---|---|---|---|---|
| Muy satisfecho (f / %) | 28 / 18,4 | 23 / 15,1 | 24 / 15,8 | 70 / 46,1 | 20 / 13,2 |
| Satisfecho (f / %) | 88 / 57,9 | 78 / 51,3 | 72 / 47,4 | 46 / 30,3 | 58 / 38,2 |
| Neutral (f / %) | 31 / 20,4 | 41 / 27 | 44 / 28,9 | 29 / 19,1 | 61 / 40,1 |
| Insatisfecho (f / %) | 3 / 1,97 | 10 / 6,58 | 11 / 7,24 | 6 / 3,95 | 12 / 7,89 |
| Muy insatisfecho (f / %) | 2 / 1,32 | 0 / 0 | 1 / 0,66 | 1 / 0,66 | 1 / 0,66 |
| Total | 152 / 100 | 152 / 100 | 152 / 100 | 152 / 100 | 152 / 100 |
Percepción del servicio
| Ítem / Escala | Rapidez | Amabilidad | Limpieza e higiene | Accesibilidad | Horarios |
|---|---|---|---|---|---|
| Muy satisfecho (f / %) | 15 / 9,87 | 21 / 13,8 | 8 / 5,26 | 45 / 29,6 | 45 / 29,6 |
| Satisfecho (f / %) | 71 / 46,7 | 71 / 46,7 | 65 / 42,8 | 64 / 42,1 | 76 / 50 |
| Neutral (f / %) | 55 / 36,2 | 46 / 30,3 | 58 / 38,2 | 38 / 25 | 25 / 16,4 |
| Insatisfecho (f / %) | 8 / 5,26 | 12 / 7,89 | 17 / 11,2 | 5 / 3,29 | 5 / 3,29 |
| Nada satisfecho (f / %) | 3 / 1,97 | 2 / 1,32 | 4 / 2,63 | 0 / 0 | 1 / 0,66 |
| Total | 152 / 100 | 152 / 100 | 152 / 100 | 152 / 100 | 152 / 100 |
Comparación expectativa y experiencia
| Satisfacción | Respuestas (f) | % | Experiencia | Respuestas (f) | % |
|---|---|---|---|---|---|
| Muy satisfecho | 9 | 6 | Superó mis expectativas | 11 | 7 |
| Satisfecho | 82 | 54 | Cumplió mis expectativas | 131 | 86 |
| Neutral | 61 | 40 | No cumplió mis expectativas | 10 | 7 |
| Insatisfecho | 0 | 0 | — | — | — |
| Muy insatisfecho | 0 | 0 | — | — | — |
| TOTAL | 152 | 100 | — | 152 | 100 |
Aspectos por mejorar
| Respuestas | f | % |
|---|---|---|
| Limpieza e higiene | 43 | 26 |
| Rapidez del servicio | 40 | 24 |
| Variedad del menú | 34 | 20 |
| Calidad del producto | 27 | 16 |
| Amabilidad del personal | 18 | 11 |
| Ambiente | 3 | 2 |
| Precios | 1 | 1 |
| Seguridad | 1 | 1 |
| TOTAL | 167 | 100 |
Atención a sugerencias/quejas: 48% afirma que se atienden adecuadamente; 35% considera que no; 17% no está seguro. Disposición a recomendar: 88.9% sí, 11.1% no.
Discusión
El predominio de jóvenes adultos coincide con estudios previos sobre servicios gastronómicos rápidos e informales y con el crecimiento del sector en Bolivia (ASOCARCCO). La frecuencia semanal (33%) refuerza el atractivo por rapidez y conveniencia. La relación calidad-precio y el sabor, como motivadores, concuerdan con Zárraga Cano et al. (2018). La alta satisfacción en sabor (86.1%) y presentación (75.6%) valida la calidad percibida (Merlo, 2021; Silva-Treviño et al., 2021). La amabilidad (60.5%) y la rapidez (66.4%) son positivas, mientras la limpieza e higiene presentan margen de mejora.
Conclusiones
- Los jóvenes adultos (18–29) son el principal público consumidor de food trucks en Quillacollo.
- La percepción de calidad del producto y del servicio es positiva: destacan sabor y relación calidad-precio, junto con amabilidad y rapidez.
- Áreas de mejora: limpieza e higiene, rapidez del servicio y variedad de menú.
- Alto cumplimiento de expectativas (93%) y predisposición a recomendar (88.9%).
Referencias
- Bolivia Emprende (2018). Food Truck, la nueva alternativa de negocio. https://boliviaemprende.com/noticias/food-truck-la-nueva-alternativa-de-negocio-rapido
- Cuevas, M. (2014). Los “food trucks”: un caso llamativo de emprendimiento en Colombia. Questionar: Investigación Específica, 2(1), 157–165.
- García Echevarría, V., Zavala, A. M. M., & Estrada, I. C. (2019). Factores que influyen en la decisión de compra del consumidor de los Food Trucks. RECAI Revista de Estudios en Contaduría, Administración e Informática, 8(22), 34–48.
- Kotler, P., & Keller, K. (2016). Dirección de Marketing (15.ª ed.). Pearson.
- Mamani, M. (2024). La fiebre de los food trucks llega a la ciudad de El Alto. Visión 300. https://www.vision360.bo/noticias/2024/06/27/7103-la-fiebre-de-los-food-trucks-llega-a-la-ciudad-de-el-alto
- Merlo de la Cruz, A. (2021). La calidad de servicio y satisfacción del cliente en el Restaurantt-picantería Acuña (Tesis de licenciatura). Universidad Peruana de las Américas. http://repositorio.ulasamericas.edu.pe/bitstream/handle/upa/1930/1.%20TESIS-MERLO%20DE%20LA%20CRUZ%20ALEX%20RICHARD.pdf
- Opinión (2024). Exigen aprobación de la Ley de Food Truck para control de puestos ilegales. https://www.opinion.com.bo/articulo/cochabamba/exigen-aprobacion-ley-foodtruck-control-puestos-ilegales/20220607121216869501.html
- Santacruz, D., Romero, L. M., & Osorio, M. D. (2016). Food Truck y dinámicas de consumo. http://hdl.handle.net/20.500.11912/7636
- Silva-Treviño, J. G., Macías-Hernández, B. A., Tello-Leal, E., & Delgado-Rivas, J. G. (2021). La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso en México. CienciaUAT, 15(2), 85–101. https://doi.org/10.29059/cienciauat.v15i2.1369
- Villafranco, G. (2014). Food trucks, tendencia culinaria sobre ruedas. Forbes México. https://forbes.com.mx/food-trucks-tendencia-culinaria-sobre-ruedas/
- Villanueva, I. (2021). Calidad de servicio y satisfacción de clientes en el patio de comidas de Barrio Box Park, Chiclayo (Tesis de licenciatura). Universidad Señor de Sipán. https://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12802/8718/Villanueva%20Villacorta%20Isabel%20del%20Milagro.pdf