This study aimed to determine the relationship between shopping experience factors and customer loyalty in broaster chicken restaurants in the municipality of Vinto, Bolivia, during the 2025 fiscal year. Using a quantitative approach with a correlational scope and a non-experimental cross-sectional design, a structured survey was administered to a probabilistic sample of 382 participants.
The results revealed a moderate positive correlation (rₛ = 0.450; p < 0.01) between the constructs, confirming that the overall service experience acts as a predictor of customer loyalty. Customer service and perceived value were identified as the most influential factors.
Keywords: Shopping experience, Customer loyalty, Food service industry, Consumer behavior.
La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre los factores de la experiencia de compra y la fidelización de los consumidores en los restaurantes de pollo broaster del municipio de Vinto, Bolivia, durante la gestión 2025.
Los resultados revelaron una correlación positiva moderada (rₛ = 0.450; p < 0.01) entre ambos constructos, confirmando que la experiencia integral actúa como predictor de la lealtad del cliente. La atención al cliente y el valor percibido fueron los factores más influyentes.
Palabras clave: Experiencia de compra, Fidelización, Sector gastronómico, Comportamiento del consumidor.
En el actual mercado gastronómico, la experiencia de compra y la fidelización son determinantes críticos en la decisión del consumidor y la sostenibilidad empresarial. Para el sector de comida rápida, especialmente los restaurantes de pollo broaster, el desafío radica en transformar interacciones positivas en conexiones emocionales que reduzcan la sensibilidad ante la competencia.
Investigaciones internacionales han demostrado que factores como la calidad del alimento, el entorno físico y el servicio al cliente explican una parte importante de la lealtad del consumidor. Sin embargo, en Bolivia existe una brecha en la literatura sobre el comportamiento del consumidor en este sector.
En este contexto se plantea la siguiente pregunta de investigación: ¿Qué relación existe entre los factores de la experiencia de compra y la fidelización en los restaurantes de pollo broaster en el municipio de Vinto?
El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo con alcance correlacional y diseño no experimental transversal. La población estuvo compuesta por 60,239 habitantes del municipio de Vinto.
Se aplicó un muestreo probabilístico con una muestra de 382 participantes. El instrumento de recolección fue un cuestionario estructurado con 27 ítems en escala Likert de cinco puntos.
La confiabilidad del instrumento fue evaluada mediante Alfa de Cronbach obteniendo valores de 0.875 para la variable experiencia de compra y 0.821 para fidelización.
Experiencia de compra del consumidor
La mayoría de los participantes se encuentran en un nivel medio (63.9%), mientras que los niveles bajo (22.3%) y alto (13.9%) tienen menor representación. Esto sugiere que el estudio abarca mayormente a consumidores con experiencia moderada, lo que podría ser clave para interpretar los datos relacionados con el comportamiento del consumidor. Tabla 1 Experiencia de compra del consumidor en restaurantes de Vinto
| Nivel | Frecuencia | % |
|---|---|---|
| Bajo | 85 | 22.3 |
| Medio | 244 | 63.9 |
| Alto | 53 | 13.9 |
Más de la mitad de los participantes (54.5%) presentan un nivel bajo de fidelización, seguido de un 41.4% con nivel medio y solo un 4.2% con nivel alto. Los datos de la tabla reflejan una tendencia general hacia la baja lealtad del cliente, lo cual puede ser un área crítica para futuras estrategias de marketing o mejora del servicio. Tabla 2 Niveles de !delización del cliente
| Nivel | Frecuencia | % |
|---|---|---|
| Bajo | 208 | 54.5 |
| Medio | 158 | 41.4 |
| Alto | 16 | 4.2 |
Influencia de la experiencia de compra en la fidelización
Se observa que un nivel alto de calidad del producto se asocia con un aumento en la fidelización alta (2.4%). Las tablas muestran que factores como calidad del producto, rapidez del servicio y atención al cliente tienen una influencia considerable sobre la fidelización.
Por ejemplo, la calidad del producto en un nivel alto está asociada con un aumento en la fidelización alta (2.4%), mientras que un nivel bajo de atención al cliente se vincula predominantemente con fidelización baja (18,3%). Esto evidencia que mejorar los aspectos clave de la experiencia del cliente puede fortalecer significativamente la lealtad del consumidor en los restaurantes del municipio. Tabla 3. Experiencia de compra y fidelización
Tabla de contingenvia Enperiencia de compra y fidelizacion
| Experiencia de compra | Fidelización | Total | |||
|---|---|---|---|---|---|
| Bajo | Medio | Alto | |||
| Bajo | Recuento | 70 | 15 | 0 | 85 |
| % del total | 18,3% | 3,9% | 0,0% | 22,3% | |
| Medio | Recuento | 124 | 113 | 7 | 244 |
| % del total | 32,5% | 29,6% | 1,8% | 63,9% | |
| Alto | Recuento | 14 | 30 | 9 | 53 |
| % del total | 3,7% | 7,9% | 2,4% | 13,9% | |
| Total | Recuento | 208 | 158 | 16 | 382 |
| % del total | 54,5% | 41,4% | 4,2% | 100,0% | |
Nota. Se observa que un nivel alto de calidad del producto se asocia con un aumento en la fidelización alta (2.4%). Las tablas muestran que factores como calidad del producto, rapidez del servicio y atención al cliente tienen una influencia considerable sobre la fidelización. Por ejemplo, la calidad del producto en un nivel alto está asociada con un aumento en la fidelización alta (2.4%), mientras que un nivel bajo de atención al cliente se vincula predominantemente con fidelización baja (18,3%). Esto evidencia que mejorar los aspectos clave de la experiencia del cliente puede fortalecer significativamente la lealtad del consumidor en los restaurantes del municipio. Prueba de Hipótesis y Análisis Correlacional Se aplicó el coeficiente de correlación Rho de Spearman para verificar la correlación entre las variables y probar la hipótesis planteada. Hipótesis Tabla.4
Hipótesis
| Hipótesis | Experiencia de Compra | Fidelización | ||
|---|---|---|---|---|
| Rho de Spearman | Experiencia de compra | Coeficiente de correlación | 1,000 | ,450** |
| Sig. (bilateral) | . | ,000 | ||
| N | 382 | 382 | ||
| Fidelización | Coeficiente de correlación | ,450** | 1,000 | |
| Sig. (bilateral) | ,000 | . | ||
| N | 382 | 382 | ||
Nota. ** La correlación es significativa al nivel 0.01 (bilateral).
La correlación positiva y moderada entre experiencia de compra y fidelización (Rho de Spearman = 0.450, p < 0.01) evidencia que una experiencia de compra enriquecedora, que combine elementos como calidad del servicio, ambiente y percepción del producto, fomenta la fidelidad del cliente. Esto implica que los restaurantes de pollo broaster deben enfocarse en mejorar integralmente la experiencia del consumidor, pues un cambio positivo en esta área puede traducirse directamente en una mayor disposición del cliente a regresar y recomendar el servicio. La relación significativa entre atención al cliente y fidelización (Rho de Spearman = 0.394, p < 0.01) resalta la importancia de la interacción personal en el servicio. Una atención cordial, eficiente y resolutiva no solo mejora la percepción inmediata del cliente, sino que genera una conexión emocional que refuerza su lealtad. La correlación positiva y significativa (Rho de Spearman = 0.339, p < 0.01) indica que un servicio rápido contribuye al fortalecimiento de la fidelización, aunque no es tan determinante como otros factores La calidad del producto muestra una fuerte correlación con la fidelización (Rho de Spearman = 0.442, p < 0.01), lo que indica que este es uno de los factores más influyentes. Los consumidores tienden a regresar a restaurantes donde perciben que los alimentos son frescos, bien preparados y de buen sabor. La correlación positiva entre ambiente y fidelización (Rho de Spearman = 0.403, p < 0.01) sugiere que un entorno cómodo, limpio y estéticamente agradable tiene un impacto significativo en la lealtad del cliente. Aunque la correlación entre programas de fidelización y experiencia de compra no es significativa (Rho de Spearman = 0.056, p > 0.05), esto no implica que estos programas sean irrelevantes. La correlación significativa entre recurrencia de compra y experiencia de compra (Rho de Spearman = 0.346, p < 0.01) sugiere que los clientes que compran con frecuencia tienden a percibir mejor su experiencia. La fuerte correlación entre valor percibido y experiencia de compra (Rho de Spearman = 0.511, p < 0.01) muestra que los consumidores aprecian una relación adecuada entre precio y calidad. La correlación positiva y significativa entre comunicación postventa y experiencia de compra (Rho de Spearman = 0.197, p < 0.01) refleja que, aunque el impacto es menor en comparación con otros factores, mantener un contacto efectivo con el cliente después de la compra refuerza la satisfacción.
El objetivo central de esta investigación fue determinar la relación entre la experiencia de compra y la fidelización en el sector gastronómico de Vinto. Los resultados confirman una correlación positiva y moderada entre ambos constructos, validando la premisa teórica de Kotler y Keller (2016) sobre cómo la satisfacción integral actúa como el motor de la lealtad. Sin embargo, la brecha detectada donde el 54.5% de los clientes muestra una fidelización baja pese a percibir una experiencia media sugiere que en el municipio de Vinto la satisfacción no garantiza automáticamente la recompra. Asimismo, el hecho de que la atención al cliente sea el factor de mayor peso en Vinto refuerza la teoría de Massey y Raduzzy (2018), quienes sostienen que en mercados emergentes el trato humano supera a la infraestructura tecnológica como motor de fidelización. Al igual que en el estudio de García y Lpez (2021) sobre comida rápida en contextos urbanos, se halló que la calidad del producto es el predictor más estable de la lealtad. No obstante, el hallazgo más disruptivo del estudio es la brecha detectada entre la percepción y la conducta: mientras la mayoría de los usuarios (63.9%) percibe una experiencia de nivel medio, más de la mitad (54.5%) muestra una fidelización baja. Al contrastar los resultados obtenidos en Vinto con la evidencia regional, se observa una diferencia significativa en la intensidad de la conexión entre variables. Mientras que Leon y Vega (2021) reportaron una correlación muy fuerte de 0.847 en Ayacucho, esta investigación halló una correlación moderada de 0.450. Esta disparidad sugiere que, mientras en el restaurante Las Flores de Ayacucho la calidad es el motor absoluto de la lealtad, en los restaurantes de pollo broaster de Vinto la fidelización es un fenómeno más complejo y multicausal. Así también con los hallazgos de Massey y Raduzzy (2018) en Marruecos, se observa una coincidencia en la importancia de la calidad del servicio; sin embargo, en el mercado local, la Atención al cliente (r_s = 0.505) y el Valor percibido (r_s = 0.511) emergen como los pilares más influyentes. Esto indica que el consumidor de pollo broaster prioriza el trato personalizado y la relación calidad-precio por sobre elementos estéticos o de infraestructura, distanciándose de estudios internacionales como el de Alada (2019) en Filipinas, donde la atmósfera del local (servicescape) era el factor determinante. Desde el punto de vista teórico, los resultados validan el modelo de servicescape de Zeithaml et al. (2018), pues el ambiente del local mostró un impacto significativo en la lealtad (r_s = 0.403). Prácticamente, esto sugiere que los dueños de negocios deben transitar de un enfoque puramente transaccional (vender comida) a uno experiencial (gestionar el entorno y la atención). Un punto crítico de análisis es la rapidez en el servicio. Aunque mostró una correlación significativa, su impacto es moderado en comparación con la calidad del producto (r_s = 0.442). Esto refuerza la idea de que, si bien la inmediatez es valorada en el fast food, el cliente de Vinto está dispuesto a esperar si el producto final cumple con sus expectativas sensoriales. La alta correlación hallada en Vinto respecto al valor percibido (r_s = 0.511) guarda una estrecha relación con las tendencias globales descritas por Sinha et al. (2024). Al igual que en el mercado de India, el consumidor de Vinto, mayormente joven y profesional muestra una marcada sensibilidad al precio, donde la lealtad no depende únicamente de la confianza en la marca, sino de una propuesta de valor económica clara. Esto explica por qué la fidelización en Vinto es moderada (0.450); el cliente está dispuesto a ser fiel siempre que el restaurante logre equilibrar la calidad del producto con una percepción de costo justo, actuando el precio como un factor que puede interrumpir la lealtad si la oferta de valor de la competencia es superior. La fuerte correlación de la calidad del producto (r_s = 0.442) refuerza que, en el sector del pollo broaster, el atributo tangible sigue siendo el pilar fundamental de la oferta. Un hallazgo crítico es la nula significancia de los programas de fidelización (r_s = 0.056, p > 0.05). Esto sugiere una desconexión teórica y práctica: los restaurantes están aplicando estrategias de lealtad genéricas que no resuenan con las expectativas del mercado local. Como señala la literatura, los incentivos deben ser personalizados para ser efectivos, algo que parece estar ausente en la gestión actual del sector en Vinto. Por otro lado, la baja correlación en la comunicación post-venta (r_s = 0.197) revela que las empresas están ignorando la etapa final del customer journey, perdiendo la oportunidad de consolidar un vínculo emocional tras la compra. la Comunicación post-venta y los programas de lealtad presentaron las correlaciones más bajas o nulas. A diferencia de las tendencias en mercados europeos donde los incentivos directos consolidan la lealtad, en Vinto estas estrategias parecen estar subutilizadas o desconectadas de las necesidades del consumidor joven (23-32 años), quien representa el mayor porcentaje de la muestra. Finalmente, la relación entre la recurrencia de compra y la experiencia sugiere que la confianza se construye a través de la familiaridad. Sin embargo, la baja fidelización general advierte que los establecimientos están fallando en la etapa post-compra. La lealtad en este segmento no se logra únicamente con el sabor, sino mediante una gestión estratégica que transforme la satisfacción transaccional en un compromiso emocional duradero. Aunque la muestra de 382 participantes es estadísticamente representativa para Vinto, los resultados no pueden generalizarse a otras regiones de Bolivia donde las dinámicas culturales de consumo pueden variar. Asimismo, al ser un estudio transversal, los datos capturan la percepción del consumidor en un momento específico de la gestión 2025, sin considerar cambios estacionales en la calidad del servicio. Se recomienda que futuras investigaciones exploren variables moderadoras como el impacto del precio y la influencia específica del delivery en la percepción de calidad, dado que el 62.1% de la muestra son adultos jóvenes que utilizan activamente canales digitales. Asimismo, sería valioso realizar un estudio cualitativo para entender por qué los programas de lealtad actuales no están generando el impacto esperado en los consumidores locales.
Se determinó que existe una relación positiva y moderada entre la experiencia de compra y la fidelización de los consumidores en el municipio de Vinto. Este resultado confirma que la lealtad es el producto de una gestión integral de los momentos de contacto con el cliente, validando la hipótesis general de la investigación, aunque con una intensidad que sugiere la presencia de otros factores influyentes no analizados en este modelo. A pesar de la correlación significativa, el estudio revela una brecha crítica de retención: el 63.9% de los clientes percibe una experiencia de nivel medio, pero el 54.5% mantiene una fidelización baja. Se concluye que, en el mercado competitivo de fast food local, cumplir con los estándares básicos es insuficiente para generar lealtad; los establecimientos requieren superar las expectativas funcionales para transformar la satisfacción transaccional en un compromiso emocional duradero. Los factores con mayor incidencia en el modelo son el valor percibido y la atención al cliente. Esto permite concluir que el consumidor de Vinto, caracterizado por ser un adulto joven con formación superior, prioriza la relación calidad-precio y el trato personalizado sobre otros elementos del servicio. Por el contrario, la baja incidencia de los programas de lealtad actuales y la comunicación post-venta evidencia que las estrategias de fidelización vigentes son ineficaces, sugiriendo la necesidad urgente de rediseñar estos incentivos mediante canales digitales y enfoques más personalizados. Finalmente, la relación entre la calidad del producto y la recurrencia confirma que, si bien el sabor es el "pilar de entrada" y una condición esencial, la experiencia integral y el seguimiento post-venta son los factores determinantes que garantizan la sostenibilidad y rentabilidad del negocio a largo plazo en el municipio de Vinto.